طراحی خدمات چیست؟

طراحی خدمات چیست؟

طراحی خدمات فرآیندی است که طراحان طی می‌کنند تا راه‌حل‌ها و تجربه‌های بهینه‌ای برای کاربران و خدمت‌رسان‌ها(کسب و کارها) خلق کنند. طراحان خدمت را به اجزای تشکیل‌دهنده‌اش تقسیم می‌کنند و برای بهینه کردن هر بخش از مسیر کاربر، راه‌حل‌هایی را به ‌کار می‌بندند.

هدف این است که خدمت، همه‌ٔ نیازهای مربوطه‌ٔ کاربران را پوشش بدهد.

«وقتی دو کافی‌شاپ درست کنار هم قرار دارند و هر دو یک قهوه‌ٔ مشابه را با قیمت و کیفیت مشابه می‌فروشند، طراحی خدمات همان چیزی است که باعث می‌شود شما یکی را به دیگری ترجیح بدهید.»

به نقل از استودیوی طراحی خدمات ۳۱Volts

طراحی خدمات اگر به درستی انجام شود، تجربه‌های شگفت‌آوری برای کاربر و خدمت‌رسان خواهد ساخت. طراحی خدمات، طراحی کردن برای دورنمای وسیع‌تر کسب و کار است.

کاربران در یک محیط ایزوله با برندها آشنا نمی‌شوند. بلکه در طی زنجیره‌ٔ پیچیده‌ای از تعامل‌ها این اتفاق می‌افتد. برای نمونه،‌ در حالت عادی خودرو یک محصول است. اما در دنیای طراحی خدمات وقتی یک خانم مسن درخواست تاکسی Uber می‌دهد تا دوستش را در بیمارستان ملاقات کند، خودرو یک وسیله است، نه محصول!

این تازه شروع ماجراست. احتمالا این کاربر در حال استفاده از Uber روی گوشی هوشمند است، در حالی که هنوز به نحوه‌ٔ استفاده از گوشی هوشمند مسلط نیست. جز این، ممکن است این خانم در مراکز نگهداری سالمندان زندگی کند و این به آن معناست که باید راننده و مسئولین را از شرایطش مطلع کند.

با این حال، این خانم مسن تنها کاربر درگیر در این فرایند نیست. تمام خدمت‌رسان‌هایی که در این فرایند نقش دارند، کاربران این خدمت به شمار می‌روند. خود راننده هم به نوعی کاربر Uber محسوب می‌شود، با این فرق که او تجربه‌‌ای متفاوت از تجربه‌ٔ مسافر خواهد داشت.

به عنوان یک طراح خدمات، برای این‌که نیاز همه‌ٔ گروه‌های ذی‌نفع را مدنظر داشته‌باشید، باید ارتباط‌ها و تعامل‌های بین خدمت‌رسان‌ها و مشتری‌ها را به درستی بررسی کنید و به جنبه‌های گوناگون تعامل این دو گروه، از ابتدا تا انتها، بپردازید.

فقط در این صورت است که می‌توانید راه‌حل‌هایی ارائه بدهید که در چنین اکوسیستمی مشتری‌ها را راضی نگه‌دارند و بالاترین انتظارات سازمان را برآورده‌کنند.

در طراحی خدمات با دنیای وسیعی شامل طراحی تجربه‌ٔ کاربر (User Experience Design)، و طراحی تجربه‌ٔ مشتری (Customer Experience Design)  سروکار داریم. برای این‌که طراحی به طور فراگیر به همه‌ٔ ذی‌نفعان خدمت کند، باید تمام عوامل بزرگ و کوچک (Macro-level and Micro-level factors) را در فرایند طراحی لحاظ کنید.

فرایند طراحی خدمات معمولا کانال‌ها، زمینه‌ها و محصول‌های مختلفی را درگیر می‌کند.

پنج اصل مهم طراحی خدمات

مارک استیکدرن (Marc Stickdorn) و جاکوب اشنیدر (Jakob Schneider)، نویسنده‌های کتاب This is Service Design Thinking، پنج اصل مهم طراحی خدمات را این‌طور تعریف می‌کنند:

۱- کاربرمحور:

از پژوهش‌های کیفی برای متمرکز کردن هدف طراحی روی کاربرهایتان استفاده کنید.

۲- هم‌آفرینی:

همه‌ٔ ذی‌نفعان را در فرایند طراحی شرکت بدهید.

۳- خردکردن:

یک خدمت پیچیده را به جزءهای کوچک‌تر تقسیم کنید و برای هر بخش نقشه‌ٔ سفر کاربر جداگانه بکشید.

۴- مجسم کردن:

فرایندهای خدمت را برای کاربر‌هایتان مجسم کنید. کاربرها به برندهای ملموس و قابل درک بیشتر اعتماد می‌کنند.

۵- همه‌جانبه:

تمام نقاط تماس را در طراحی تجربه‌ها، شبکه‌ها و تعامل‌ها در نظر بگیرید.

هر روز طراحان بیشتری به سمت طراحی خدمات به جای طراحی محصول جذب می‌شوند. در همین بین، پیشرفت‌ فناوری‌های دیجیتال تفاوت‌ چشم‌گیری در کیفیت و سهولت تجربه‌های کاربری ایجاد کرده‌است و برندها روی رفع کردن موانع و بهینه‌تر کردن تجربه‌ها متمرکز شده‌اند.

شناخت ادبیات طراحی خدمات

برای شروع، این اجزاء را که برای هر خدمتی حیاتی هستند، مشخص کنید:

بازیگران: مثلا کارمندهایی که در خدمت‌رسانی نقش دارند.

مکان: مثلا یک فضای مجازی که آن‌جا مشتری‌ها خدمت دریافت می‌کنند.

دارایی‌ها: همه‌ٔ اشیایی که در فرایند خدمت‌رسانی استفاده‌ می‌شوند.

شرکا: همه‌ٔ سازمان‌ها و ارگان‌هایی که در فرایند خدمت‌رسانی نقش دارند.

فرایند‌ها: مثلا جریان‌های کاری استفاده‌شده برای خدمت‌رسانی

در یک طرح همه‌جانبه، شما باید مشکل را به درستی تعریف کنید و به تمام وجوه نیازهای مشتری‌ها، کاربران و کسب‌و‌کار بپردازید. برای این کار، شما باید با گروه ذی‌نفعان و کاربران همدلی کنید. ابزارهای گوناگونی برای همدلی وجود دارد:

نقشه‌ٔ سفر مشتری: برای پیدا کردن نقاط تماس مشتری، موانع و لحظات حساس به کار می‌رود.

پرسونا: برای مجسم‌ کردن گروه هدف می‌توانید از پرسونا استفاده کنید.

بلوپرینت‌ (Blueprint) خدمت: نسخه‌ٔ کامل‌تری از نقشه‌ٔ سفر مشتری است که طیف کاملی را از موقعیت‌هایی که کاربر با برند در تعامل است، نشان می‌دهد. بلوپرینت‌ها ابزارهای مهمی در فرایند طراحی خدمت هستند.

این ابزارهای به وسیع‌ کردن دیدگاه شما درباره‌ٔ عوامل حساسی مثل دسترسی‌پذیری کمک بزرگی می‌کنند.

در طراحی خدمت، همهٔ فرایند تجربه را طراحی کنید.

به یاد داشته‌باشید که تمام فرایند تجربه را از ابتدا تا انتها طراحی کنید. این حرف به این معناست که شما باید تمام کاربران، مشتری‌ها، محیط‌ها، موانع، انگیزه‌ها و احساس‌ها را مدنظر داشته‌باشید. در ادامه بعضی از مهم‌ترین موارد را می‌خوانید:

• هدف برندتان را درک کنید. میزان تقاضا و توانایی برندتان برای برطرف کردن آن را بسنجید. ببینید توان برند شما در برآورده کردن قول‌هایی که می‌دهد چه‌قدر است؟
• نیازهای مشتری نسبت‌ به نیاز‌های داخلی برند در اولیت‌اند.
• به جای این‌که هر عنصر را تک به تک طراحی کنید، تمرکزتان را روی ارائه دادن یک خدمت بهینه و منسجم بگذارید.
• نظر کاربران را در طراحی لحاظ کنید.
• فرایندهای کاری‌تان را کارآمد کنید تا بهره‌وری را به حداکثر برسانید.
• جلسات هم‌آفرینی برای ساخت نمونه‌ٔ اولیه ضروری هستند.
• هر چیزی را که ارزشی به خدمت شما اضافه نمی‌کند، از فرایند حذف کنید.
• از روش Agile برای هماهنگ شدن با نیازهای همیشه‌در‌حال‌تغییر کاربر استفاده کنید.

و در آخر، طراحی خدمات هر دو جنبه‌ٔ نه چندان ملموس و ملموس را دربرمی‌گیرد. به طور کلی،‌ طراحی خدمت مثل یک مکالمه است که باید در حین آن کاربران و مشتری‌هایتان را راضی نگه‌دارید. جوری که دوست داشته‌باشند بار بعد هم به برند شما مراجعه کنند.

.

.

برای دریافت مشاوره در خصوص پروژه های طراحی خدمات و یا طراحی تجربه با کارشناسان ما در تماس باشید. ما فرایندی را برنامه ریزی کرده ایم که در تمامی مسیر تا حصول نتیجه مطلوب در کنار شما باشیم.